Explorando el frente

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29 de agosto de 2023: el ciclo de ingresos de la atención médica se divide en tres partes: el inicio, la mitad del ciclo y el final. Se presta mucha atención a las funciones intermedias y de back-end, como la codificación y facturación, la gestión de reclamaciones y la gestión de denegaciones. Sin embargo, lo que sucede antes de un encuentro clínico puede tener un impacto importante en la eficiencia del ciclo de ingresos.

Los procesos iniciales del ciclo de ingresos incluyen programación de pacientes, verificación de seguros, asesoramiento financiero y cobros iniciales de pacientes, por nombrar algunos. Estas funciones son fundamentales para la generación de reclamaciones y la recaudación de ingresos precisas y oportunas.

Sin embargo, los proveedores de atención médica enfrentan muchos desafíos con los procesos iniciales del ciclo de ingresos. Por ejemplo, los datos incompletos o inexactos de los pacientes recopilados durante el registro pueden provocar errores en las reclamaciones, lo que puede provocar retrasos en los reembolsos y denegaciones de reclamaciones. Muchos proveedores también todavía dependen de procesos manuales para completar las tareas iniciales del ciclo de ingresos, lo que estanca el ciclo de ingresos.

Comprender qué constituye la fase inicial del ciclo de ingresos de la atención médica, cómo realizar un seguimiento de la eficiencia y el rendimiento y las estrategias clave para la optimización son cruciales para el éxito financiero de los proveedores de atención médica.

La parte inicial del ciclo de ingresos de la atención médica se refiere a los pasos y procesos iniciales involucrados en la captura y gestión de la información del paciente, la verificación de la cobertura del seguro y el cobro de los pagos de los pacientes por los servicios médicos. Es esencialmente la etapa inicial del flujo de trabajo financiero en cualquier organización de atención médica.

Los componentes clave del ciclo de ingresos iniciales incluyen:

Debido a que cada uno de los pasos iniciales del ciclo de ingresos involucra al paciente, esta parte del ciclo de ingresos a menudo se incluye bajo el paraguas de acceso del paciente. Sin embargo, el acceso de los pacientes también puede incluir la coordinación de la atención, la participación del paciente, la accesibilidad a los medicamentos recetados y la educación del paciente, por nombrar algunas funciones principales.

Los procesos iniciales desempeñan un papel crucial para garantizar una recaudación de ingresos precisa y oportuna por los servicios prestados por los proveedores de atención médica. La ejecución eficiente de estos procesos iniciales ayuda a optimizar el ciclo de ingresos, minimizar los errores de facturación y garantizar un flujo constante de ingresos para las organizaciones de atención médica. Es un aspecto vital de la salud financiera general de una institución de atención médica.

Dado que el ciclo de ingresos inicial contribuye de manera tan significativa a la salud financiera, las organizaciones de atención médica deben realizar un seguimiento de la precisión y la eficiencia para garantizar un ciclo de ingresos fluido. Los indicadores clave de rendimiento (KPI) son métricas esenciales que pueden ayudar a las organizaciones de atención médica a evaluar el rendimiento del ciclo de ingresos inicial.

Existen varios KPI para los procesos iniciales del ciclo de ingresos desarrollados por la Healthcare Financial Management Association (HFMA). Estas claves MAP de HFMA son KPI estratégicos que establecen un estándar para la excelencia del ciclo de ingresos en hospitales, proveedores ambulatorios, organizaciones médicas y otros tipos de proveedores de atención médica. Los KPI se basan en datos de varios informes mensuales del ciclo financiero y de ingresos.

Los KPI para los procesos del ciclo de ingresos iniciales, identificados por las claves MAP de HFMA, incluyen:

El seguimiento de estos KPI proporciona información sobre la salud financiera de la organización, identifica áreas de mejora y garantiza que el ciclo de ingresos funcione sin problemas. Estos KPI brindan información valiosa sobre el desempeño del ciclo de ingresos inicial, lo que ayuda a las organizaciones de atención médica a optimizar los procesos, mejorar la satisfacción del paciente y lograr mejores resultados financieros.

Casi la mitad de las denegaciones de reclamaciones se deben a problemas iniciales del ciclo de ingresos relacionados con el registro, la elegibilidad y la autorización, según el “Índice de denegaciones del ciclo de ingresos de Change Healthcare 2020”. Los problemas iniciales también han encabezado la lista de causas de denegación desde 2016. Las organizaciones de atención médica deben priorizar la optimización del ciclo de ingresos inicial para evitar retrasos en los reembolsos y denegaciones de reclamaciones en la parte final.

La educación del personal es una estrategia clave para optimizar el desempeño del ciclo de ingresos inicial. El personal de atención al cliente debe comprender cómo comunicarse con los pacientes para obtener información precisa y completa a efectos de facturación. A medida que la industria de la salud apunta a aumentar la transparencia de los precios, el personal de atención al cliente también necesita saber cómo discutir los costos de la atención y ayudar a indicar a los pacientes la mejor manera de pagar los costos de bolsillo.

Los nuevos empleados deben participar en programas de orientación e incorporación para familiarizarse con las políticas específicas de la organización. Pero la capacitación y la educación continuas son cruciales para optimizar los procesos iniciales del ciclo de ingresos a medida que evolucionan las situaciones. En particular, el personal de atención al cliente debe comprender las políticas de seguro y poder comunicarlas a los pacientes. Los talleres prácticos pueden ayudar al personal a comprender los desafíos del mundo real y permitirles practicar la resolución de problemas en un entorno controlado.

Automatizar los procesos del ciclo de ingresos inicial es otra estrategia clave para la optimización del ciclo de ingresos inicial.

Muchos procesos del ciclo de ingresos dependen hasta cierto punto del trabajo manual. Al principio del ciclo de ingresos, la naturaleza manual del ciclo de ingresos puede dar lugar a errores evitables en el futuro. Por ejemplo, el personal de atención al cliente puede omitir elementos clave de datos del paciente que el personal de atención al cliente necesitará para presentar una reclamación limpia. De manera similar, no verificar el seguro puede llevar a los pagadores a rechazar reclamos porque un servicio no está cubierto. Esta es una de las principales razones por las que se rechazan reclamaciones, según el Change Healthcare Index.

Además, los sistemas de TI que no comparten datos ni se comunican también pueden ralentizar el ciclo de ingresos. Si la tecnología no puede extraer datos de otros sistemas de TI, es posible que el personal de front-end tenga que ingresar manualmente los datos relevantes. Los errores humanos son comunes y la entrada manual de datos ralentiza todo el ciclo de ingresos.

Las organizaciones de atención médica deberían implementar el prerregistro digital para reducir la entrada manual de datos y el tiempo dedicado a registrar a los pacientes. Los portales para pacientes pueden proporcionar un registro previo digital que anime a los pacientes a completar y verificar la información, incluida la cobertura del seguro. Estas herramientas también pueden proporcionar programación de citas en línea para agilizar la gestión de pacientes.

Los quioscos de autoservicio en el check-in también pueden facilitar el proceso de registro. Los pacientes pueden ingresar y verificar su información mientras la tecnología extrae los datos relevantes para fines del ciclo de ingresos.

Además, las herramientas automatizadas de verificación de seguros pueden agilizar los procesos iniciales del ciclo de ingresos. Estas herramientas se integran con bases de datos de pagadores para verificar la cobertura y los beneficios de un paciente en tiempo real. La implementación de la tecnología puede acelerar el proceso de verificación y reducir el riesgo de errores en la entrada manual de datos.

Finalmente, las opciones de pago digital pueden mejorar los cobros en efectivo en los puntos de servicio al hacer que el pago a los pacientes sea conveniente. Los pacientes exigen una experiencia financiera digital más conveniente a sus proveedores y muchos están dispuestos a buscar atención en otro lugar para obtener la experiencia que desean. Las organizaciones de atención médica deberían considerar mantener archivadas las tarjetas de crédito para facilitar los pagos de bolsillo o implementar opciones de pago con un solo toque, como Apple Pay, utilizando un sistema seguro de pagos a los pacientes.

Aprovechar la tecnología no sólo puede agilizar los procesos iniciales del ciclo de ingresos, sino también ayudar al personal a navegar por un ciclo complejo. Las organizaciones de atención médica deben centrarse en optimizar la fase inicial del ciclo de ingresos para reducir errores y retrabajos costosos. El rendimiento del front-end también afecta a los pacientes, quienes tienen más probabilidades de pagar sus facturas y regresar para recibir atención si el ciclo de ingresos del front-end se desarrolla sin problemas.